Kundetilfredshet (KTI) er et sentralt styringsverktøy i kundeorienterte organisasjoner. Kunnskap om hvordan kundene opplever dine varer og/eller tjenester blir stadig viktigere i kampen om lojale kunder.

Kunnskap om kundene og hva de opplever som viktig kan være en blant mange nødvendige markedsstrategier for å overleve. Veldig ofte bidrar tilfredse kunder til positiv markedsføring (word of mouth) noe som hjelper bedriften med å skaffe nye kunder til marginale markedsinvesteringer.

Det finnes mange ulike tilnærminger til hvordan dette skal gjennomføres. Noen ganger kan det være tilstrekkelig med få spørsmål mens andre ganger vil en mer omfattende kundetilfredshets analyse være mest hensiktsmessig..

Kundetilfredshetsmålinger kan også gi et operativt grunnlag for oppfølging av de ulike kontaktpunktene med kundene dine; salg, service, reklamasjon med mer.

Hensikten er å oppnå mer fornøyde og lojale kunder som:

- Kjøper oftere

- Kjøper mer

- Forblir trofaste kunder

- Anbefaler bedriften/produktene til andre

Undersøkelser/målinger er et ledd i arbeidet med å gjøre din bedrift bedre i stand til å beholde lønnsomme kunder.